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一、      目的:为了在规定有服务要求的情况下,确保服务满足规定要求,特制定本制度。

二、      适用范围:本制度适用于本单位对顾客服务的管理。

三、      职责:主管经理负责对顾客服务的组织,实施及归口管理。由技术人员对质量问题的鉴别与确认,由技术人员对顾客服务的具体实施。

四、      维修与服务:为了满足顾客在维修产品等对本单位维修的了解和使用,技术人员应及时向顾客提供有关资料,必要时陪同顾客到本单位进行考察并热情向顾客提供方便。与顾客签订合同后,主管经理负责组织有关人员配合顾客完善实施合同内容,维修完毕交付使用后,实施产品质量跟踪保证,对我单位维修后的产品实施产品质量跟踪,保证顾客对使用的产品满意放心。

五、      服务实施:主管经理负责收集实施有关市场信息,包括顾客来电来函的质量信息并将各种信息记录在《维修质量信息反馈记录》上反馈给经理。属产品质量问题由技术人员按照要求解决,最终达到顾客满意。主要内容包括以下几个方面:

1、             热情宣传和咨询

(1)   向用户宣传本厂的情况,维修灭火器的品种及消防厂承诺,取得更多用户的了解和支持,扩大维修市场;

(2)   热情接待用户的咨询,礼貌耐心地回答用户提出的问题;

(3)   向用户提供必要的信息和资料。

 

2、             认真做好售后服务

(1)   建立用户档案,包括用户名称、联系人、联系电话、维修灭火器品种型号及数量,维修日期等;

(2)   根据用户档案,经常了解征询用户意见和需求并及时帮助解决。

3、             持续改进

(1)   定期或不定期的利用不同方式,如电话、传真或发放〈顾客满意程度表〉等,征示用户反映意见及信息;

(2)   对于用户提出的问题影及时报告有关负责人及领导,积极采取改进措施,及时解决;

(3)   如发现用户投诉,应认真听取、记录,并在调查核实后采取有效措施解决。

 

 
 
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